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3个成功网络公关案例-分享负面舆情危机公关详细方案过程

作者:广州成金网络公关公司(www.chengjin138.com),时间:2020-10-27 12:47:41

在人人都是自媒体的时代,公关变得越来越重要,因为随便一篇文章都有可能让一个公司陷入公关危机,前有离职员工手撕蓝色光标,后有上海某广告公司控诉比某迪,都是通过微信自媒体引爆出来的。

因此,对于企业来说,要把公关工作当做一种常态,而不是临时抱佛脚。每到了一年一度的315晚会就寝食难安,不知所措。与其这样,不如先虚取前辈们的经验,提前做好准备。即便真的上榜了,也有应对之策。

先给品牌们先安利几个比较成功的网络负面舆情公关案例,值得借鉴学习的价值,并在后面附上详细的网络公关、负面舆情危机公关方案教程。


 

案例一、支付宝—

“人脸识别”技术漏洞

2017年315晚会,曝光支付宝“人脸识别”技术,凭一张照片就可以破译,存在安全漏洞。

曝光后,围观群众迅速抵达支付宝战场,没想到啊……仅仅25分钟,就发了一份申明。

315前夕,安利3个成功公关案例

大致意思就是说:

1.只有脸部识别,登陆不了。

2.不是所有人都能用,还有多重保护。

3.被盗一律支付宝负责全额赔款。

这一记公关漂亮!!!

反应迅速,仅仅25分钟就发出。(事先已准备?)

竟然不用“公关通用模板”,自我创新。(创新满分!)

澄清事实,区别对待。(划重点)

全额赔偿,大责任心啊。(诺言就是信心)

都说把阿里巴巴的公关团队单独拎出来,都可以打包上市,并获得很高的市值,这是对阿里公关的最大认可。互联网公司中,阿里公关的战斗力一直是数一数二的,几乎无败绩。即使是阿里巴巴“欺诈门”,淘宝中小卖家围攻总部等大型事件,都能化险为夷,更何况是一个315晚会,他们有足够的经验和应急体系来处理这些公关问题。



 

案例二、无印良品

违规出售核辐射地的产品

也是在2017年315晚会,上榜的理由是违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品。

不过,无印良品并没有第一时间做出回应,而是拖到了第二天中午才发表了一篇声明,而不是道歉函。无印良品指出是央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。无印良品还在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。

315前夕,安利3个成功公关案例

还是一贯的性冷淡风,处理危机公关也是这样。如此性冷淡的危机公关,却让舆论迅速反转,网友的情感值迅速回升,危机公关成功帮助品牌转危为安。不过这种如果确实是因为误解导致的,就不必急着道歉之类的,通过有力的证据来说明,一样有说服力。所以,对于315危机公关来说,如果自己心里有数,不要提前承认错误,而应该端正态度,这样给消费者缓冲的时间。



 

案例三、海底捞

厨房有老鼠、火锅漏勺掏下水道等事件

2017年8月,海底捞被爆出厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……三个小时后,海底捞给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。声明有几个亮点,首先是承认错误,认错态度好;其次提出整改措施,并邀请消费者和社会监督,还列出了责任人以及联系方式,这是以往公关声明中没有出现过的,体现了其对事件的重视,并真正做到了公开、公正的处理方式;第三是不甩锅给员工,而在说由董事会承担责任,赢得了信任。

315前夕,安利3个成功公关案例

总体的方针是“锅我背、错我改、员工我养”,海底捞这一记公关做的真是漂亮,很快民意迅速反转,网友疯狂转发,舆论导向偏向正面。

而在事件发生后,海底捞并没有随着舆论声势的下滑而将此事就此翻篇,而是继续公开发布道歉书,以及处理意见。可以说,很难有一家企业能像海底捞这样,态度好到都不好意思攻击。

其实,对于大多数企业来说,如果遇到危机公关,海底捞就是最好的学习范本。之前为什么饿了么、车易拍、互动百科等上榜的企业,会出现公关危机?核心原因还在于企业本身心态不正,态度敷衍,诚意不足,与消费者沟通不足,甚至可能还幻想敷衍过去,结果是被抓住尾巴不放,反倒损伤了企业的信誉。

出现了危机公关不可怕,可怕的是没有真正掌握公关的核心本质,那就是真心诚意的和消费者做沟通,并第一时间做出正确的决策,如果没错,拿出有说服力的证据;如果有错,立即发布道歉,并提出改进措施,让用户监督。
 

因此,面对各个不同的媒体的监考,有没有什么考前准备资料呢?小编准备了一份《互联网公关指南》,供品牌们做参考。

1、考前自我大排查

春节期间,由于人手紧缺,服务质量普遍会下降,客诉率明显提高。

过完春节后,应该立即开展自查,密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门,一般315央视晚会主要针对产品质量、服务质量、运维质量等,因此要提前预估并做到对本公司可能出现的问题早作准备。

有句话说:“春节之后,所有没有进行全面自检的餐厅,都是在给自己的埋雷。”

当然,既然要曝光企业的问题,那肯定派记者在全国各地卧底调查,收集资料。所以说,过了春节,留给餐厅进行深度自查整改的时间真的不多了。

案例:2017年3.15前,百度公布“清沙行动”结果,将多家此前被网民投诉举报的搜索推广客户提起诉讼,选在315前一天“壮士断腕”,把“金主”告上法庭,不失为一种明哲保身之举,也算是对自我的一次排查。



2、与监考们搞好关系

平时与各个媒体要尽量打好关系,媒体的关系要做足。具体怎么做就不说了,冰冻三尺非一日之寒,越大的公司越要重视。

同时,加强核心关系媒体的联系,为自己积攒人品,不仅要多方了解信息,更要关注各个相关利益团体的动向。

搞好与央视的关系,就有可能不上黑榜。搞好与其他媒体的关系,即使上了榜,也可以第一时间取得核心媒体群的大多数声音支持,利用权威媒体来为自己发声。

315前夕,安利3个成功公关案例

案例:2017年3月14日,京东联合央视宣布推出首个315京东国品日。在315这个特殊的日子里打造一个品质诚信的购物节,很明显和央视的关系没的说。这是唯一一家冠以央视品牌背书的广告。


3、密切关注竞争对手

正所谓,害人之心不可有,防人之心不可无,难免被同行黑,遇到问题还可能落井下石,这种情况在互联网行业应该说是非常普遍。


4、内部成立应对机制

1) 成立公关应急小组,公关、产品、市场、法务等部门都要参与,统一口径(一定要传达到全公司,切记出现饿了么的猪队友!)。

2) 提前准备1-2篇公关通稿,随时和最高决策人保持沟通。

3) 提前和核心媒体、意见领袖、专家等资源做好沟通联系。

案例:支付宝快速反应案例。(参考上文提到的)

上榜了怎么处理?记住“三块两慢”原理

1) 快处理:快速查找事发源头,理清事实;

在被上榜曝光后,要快速查找事发源头,所以提前成立应急小组非常有必要,能确保信息沟通畅快,不耽误事。

2) 快发声:第一时间,做出官方回应;

查清事发缘由后,得第一时间,做出官方回应,首先在官微(微信和微博)发出申明,切记拖延。另外得保持统一口径,申明态度要诚恳。

在这两个平台,切记耍小聪明,做出删除评论等愚蠢行为。

315前夕,安利3个成功公关案例

3) 快沟通:与主管部门沟通,与媒体沟通,与事发消费者沟通,与相关联带消费者沟通;

法务部:及时与相关主管部门沟通,不要等着来检查,被动接受处理。

公关部:与媒体沟通,公布官方申明和一些调查处理结果,及时控制负面信息传播范围。

客服部:真诚与事发消费者沟通,赔礼道歉做出补偿,同时,与所有的消费者也要做出相应的沟通。

其他部门也随时待命,确保信息畅通!

4) 慢承诺:切莫拍脑袋下军令状,切莫含糊其辞;

做决策要坚决,但是切勿拍脑袋,否则前后矛盾,只能打自己的脸。

5) 慢定性:危机公关一旦被曝光,已非一日之寒,需调查清楚,方能公布于众。

危机公关爆发后,不要急于定性,边调查,边保持与消费者的沟通,切记不再发声,或者不更新官微等。同时,找到第三方权威证词,联合一切可以利用的力量,包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖,缓解甚至消除质疑和攻击。

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